Les bonnes pratiques du e-commerce commencent d’abord par l’attitude des acheteurs. Voici 7 réflexes à adopter avant d’acheter sur des boutiques en ligne afin d’éviter les arnaques et les mauvaises surprises.
Acheter sur internet, une affaire de vigilance
Il est facile de se laisser aller aux achats compulsifs en faisant totalement confiance aux sites et risquer de :
- Succomber à une offre alléchante qui est une arnaque.
- Commander chez un acheteur véreux et recevoir un produit non conforme.
- Ne jamais recevoir la marchandise, ou alors plusieurs semaines après la commande.
- Se faire pirater ses coordonnées bancaires ou son mot de passe.
Autant de déconvenues qui peuvent être évitées en adoptant ces recommandations et vérifications qui ne sont rien d’autre que du bon sens.
7 vérifications avant d’acheter
1. L’aspect général de la boutique donne-t-il confiance ?
Ce premier point est subjectif, car des vendeurs historiques peuvent avoir des boutiques e-commerce au design démodé. De l’autre côté, un amateur sans scrupule peut lancer un site au marketing séduisant sur une plateforme en ligne comme Wix, Squarespace ou Shopify.
Voici les points concrets à vérifier :
- Le site est en HTTPS (ce qui permet de sécuriser les échanges de données entre votre machine et le serveur du site marchand).
- Le numéro de téléphone et l’email du service client sont visibles, idéalement sur toutes les pages.
- L’adresse email correspond à l’adresse du site (ex : laboutique.fr). Elle n’est pas en @orange.fr ou en @gmail.com.
- Idéalement, il y a un discours de marque, voire une présentation de l’équipe ou des fondateurs. Cela veut dire que le vendeur ne se contente pas d’afficher des produits.
2. La boutique a une existence légale
Pour aller plus loin dans le contrôle, vous pouvez vous assurer que le site possède une véritable existence légale. En France, un site doit obligatoirement afficher une page de mentions légales. Cela fait aussi parti de ce que l’on appelle les éléments de réassurance sur un site de vente en ligne.
La Loi oblige les entreprises à afficher ces informations sur leur site :
- Le nom et prénom du représentant légal.
- La raison sociale de l’entreprise.
- Les coordonnées du siège social.
- Un n° d’immatriculation d’entreprise (ex : SIRET, SIREN…).
Si l’une de ces informations manque, fuyez ! Aucun site e-commerce sérieux ne fait l’impasse sur ce point. Si vous ne trouvez pas ces coordonnées avant la vente, vous ne les trouverez pas non plus en cas de litige.
En cas de doute, vous pouvez vérifier que l’entreprise existe en recherchant sa dénomination sociale sur societe.com. Si l’entreprise n’est plus active, ce site affiche la date de cessation d’activité.
Si la boutique est domiciliée hors de France, méfiance car c’est la loi du pays du vendeur qui sera appliquée en cas de litige.
3. L’offre et les produits
Les fiches produits des sites e-commerce sont parfois trop légères en informations. Il est difficile d’être complet sur tous les produits d’un catalogue, mais cela ne doit pas vous empêcher d’exiger un certain niveau d’informations.
Pour être complète, une fiche produit doit afficher au minimum :
- Une photo du produit.
- Toutes les caractéristiques techniques (dimensions, poids, couleur, puissance, matière…).
- Le prix TTC (les sites dédiés aux pros sont susceptibles d’afficher des tarifs hors taxes sans la TVA).
- Les stocks disponibles ou tout du moins la disponibilité. Il est courant de voir des offres promos dépendantes d’une limite des stocks.
- La date de validité des offres spéciales.
- Si la réglementation l’exige, l’étiquette énergie ou l’indice de réparabilité.
4. La livraison
Pour compléter le point précédent, il est primordial de bénéficier d’une information claire sur les conditions de livraison.
Cette étape demande d’être attentif :
- Au montant précis des frais de port, surtout pour des destinations hors de la France métropolitaine.
- A une estimation claire des délais de livraison.
- Au minimum d’achat pour bénéficier d’une livraison offerte.
- A privilégier le règlement par carte bancaire plutôt que par chèque. L’expédition n’en sera que plus rapide.
- A choisir le mode de livraison de votre colis (colissimo, relais colis…)
- A bénéficier d’un suivi de livraison des colis expédiés.
J’attire votre attention sur les sites de dropshipping qui peuvent parfois afficher des délais de livraison incohérents ou imprécis. Chez certains vendeurs, les produits se trouvent encore en Asie au moment de votre commande. Dans ce cas, passez commande directement sur Aliexpress !
Aussi, veuillez noter que le Black Friday tombe par définition une veille de week-end et que la plupart des magasins en ligne ne livrent que du lundi au vendredi. Une commande le vendredi sera livrée à votre domicile la semaine qui suit.
5. Les conditions de vente et SAV
Une autre des obligations légales du vendeur est de mettre en ligne des conditions générales de vente (CGV). Ces conditions doivent inclure les informations de garantie, de retour de marchandise et de remboursement.
Une bonne pratique du web consiste à rendre cette page de CGV accessible depuis n’importe quelle page du site (en principe depuis le pied de page).
Pour être complète, une e-boutique digne de ce nom doit également afficher les conditions de contact de son SAV.
Si vous avez du mal à trouver ces infos, cela doit vous alerter sur le manque d’honnêteté du vendeur. Et si vous commandez sur une marketplace, il faut s’assurer que la plateforme gère bien le service client.
6. Le paiement
Bien avant de payer, le site peut afficher l’identité de la banque qui se charge des transactions. Il peut s’agir d’une grande banque (Crédit Agricole, Société Générale…) ou un service 100% web comme Stripe ou Paypal qui sont deux services de confiance.
7. Un oeil hors du site juste avant d’acheter
Derrière la façade propre et nickel, vous risquez peut-être de commander chez un e-commerçant qui n’assure plus ses commandes depuis plusieurs semaines. Je vous conseille donc d’aller voir ce que disent les avis clients.
Pour conclure, il est également intéressant de voir si la boutique bénéficie d’une popularité sur internet. Est-ce que des blogs ou des magazines parlent de la marque ? Les réseaux sociaux sont-ils à jour ? Les forums parlent-ils d’arnaques ?
En dernier lieu, vous pouvez contacter la boutique avant d’acheter, par mail, téléphone ou Facebook. Le rôle d’un vendeur est d’abord de répondre à toutes vos questions et de vous conseiller avant l’achat. Si ce canal ne répond pas, vous savez ce qu’il vous reste à faire !