Ils arrivent toujours au mauvais moment, ces bugs qui vous empêchent de passer une commande sur un site de vente en ligne.
1. Les bugs au paiement
Vous avez trouvé le bon produit au bon prix. Vous avez rempli toutes les informations demandées par le site e-commerce. Et juste au moment de payer par CB vous avez un message d’erreur : paiement refusé.
Pire, il ne se passe rien et vous ne savez pas si le règlement est passé ou non. Autre variante de ce bug, le système de sécurisation du paiement (ex : 3D secure) ne fonctionne pas ou ne valide pas votre commande.
Les développeurs sont-ils au courant ? Rien n’est moins sûr.
2. La boutique qui plante
En pleine navigation, le site affiche un message “boutique en maintenance” ou “erreur 500”. La boutique est totalement plantée et vous ne pouvez rien y faire, car le bug ne vient pas de chez vous.
Le vendeur réalise une maintenance ou vient de mettre une erreur dans son code informatique.
Reviendrez-vous plus tard pour commander ? C’est une autre histoire.
3. Un doute sur la sécurité
La sécurité des paiements sur Internet n’est plus un problème aujourd’hui. Il existe de nombreuses solutions simples et sécurisées faciles à mettre en place. De même, rares sont les e-commerçants à ne pas avoir adopté le protocole HTTPS.
En revanche, il est impossible de savoir si le code de la boutique est vraiment sécurisé. Le pire qui puisse se passer est que votre mot de passe fuite après un piratage du site.
Que pouvez-vous faire ? Utiliser un mot de passe différent pour chacun de vos comptes clients.
4. Un manque de confiance dans le vendeur
Ce n’est pas un bug à proprement parler, plutôt une intuition. Ce sont des détails sur le site de vente en ligne qui mettent votre cerveau en alerte :
- Des infos manquantes ou mal écrites dans les fiches-produits, comme s’il s’agissait de mauvaises traductions.
- Des conditions de retour pas assez claires ou incohérentes (typique d’une boutique en dropshipping qui ne veut pas vous faire savoir que le produit se trouve encore en Asie au moment de la commande).
- Une incohérence dans les prix ou des messages d’alerte qui ne vous inspirent pas confiance (exemple : Dépêchez-vous : 436 personnes consultent cette page, il ne reste que 7 produits en stocks).
Dans ces trois cas, écoutez la petite voix qui vous dit de changer de site marchand.
5. Les bugs de fonctionnement
Depuis plusieurs années, les commandes ecommerce passent par le smartphone. Les sites marchands sont généralement bien conçus pour afficher les pages produits sur mobile, mais cela se complique parfois sur le parcours d’achat avec des boutons mal placés sur l’écran du téléphone.
Il existe bien d’autres problèmes de fonctionnement ou d’ergonomie qui peuvent vous empêcher de passer une commande :
- trop d’étapes pour commander,
- le panier qui se vide sans raison,
- des boutons qui ne réagissent pas,
- un code promo pas pris en compte,
- la connexion impossible au compte client,
- un problème d’affichage de textes ou d’images,
- et parfois des lenteurs avec des pages qui mettent plusieurs secondes à s’afficher.
Dans tous ces cas de figure, le consommateur est avant tout un zappeur. Comme tout le monde, vous renoncez à l’achat et partez à la recherche d’une autre boutique plus soucieuse de votre satisfaction.
6. Le produit indisponible… mais affiché en stock
C’est l’un des bugs les plus énervants. Rien n’indique que le produit est hors stock jusqu’au moment où vous l’ajoutez au panier.
Dans le meilleur des cas, un message vous prévient tout de suite du niveau des stocks. Dans le pire des cas, vous n’êtes prévenu qu’après le paiement. Je trouve qu’il s’agit de la pire des mauvaises pratiques e-commerce, même si vous êtes en mesure d’exiger l’annulation de la commande pour cette raison.
Pourquoi ces problèmes et bugs persistent encore ?
Pourquoi subsiste-t-il encore autant de soucis alors que le e-commerce existe depuis autant d’années ?
Des bugs peuvent se produire, cela fait partie de l’informatique.
Mais surtout, certains e-commerçants ne surveillent pas assez les parcours utilisateurs et leurs statistiques de visites. Ils se concentrent sur l’acquisition de trafic et le marketing. En langage courant, cela veut dire qu’ils portent leurs efforts sur tout ce qui peut faire venir du monde sur le site, comme lors du black friday.
En conséquence, ils laissent de côté ce que l’on appelle la conversion, c’est-à-dire mettre tout en œuvre pour faciliter votre visite et donc votre passage à l’achat.