Il existe de nombreux guides e-commerce traitent du design, de la technique ou du marketing. Je vous invite ici à concentrer vos efforts sur le sujet de la confiance, un véritable défi pour faire prospérer votre boutique sur le long terme.
La confiance, un vrai sujet pour les web marchands
Bâtir une relation de confiance concerne autant les créateurs que les e‑commerçants chevronnés. Le sujet doit être pris au sérieux tout au long de la vie d’un site e-commerce, car il concerne autant la conversion, que la technique ou la relation client.
Pourquoi votre site marchand doit inspirer confiance ?
La réponse la plus simple serait de dire : pour vendre plus et vendre mieux.
Le consommateur dispose aujourd’hui d’un choix important de boutiques en ligne avec parfois de grands noms disposant de vrais magasins physiques ou déployant des campagnes de pub nationales.
Dans ces conditions, le moindre doute ou la moindre friction dans le parcours utilisateur , comme un bug ou une panne, fera fuir les visiteurs avant qu’ils n’aient eu le temps de se transformer en clients. En plus de limiter les abandons de paniers, un client en confiance sera plus enclin à passer de nouveau commande.
En dernier lieu, une mauvaise expérience client pourrait vous valoir des avis négatifs sur internet. Pouvez-vous vraiment vous le permettre dans un business 100% online ?
Une question de conversion… et de fidélisation
Les 9 conseils et bonnes pratiques listées plus bas sont parfois liés à des aspects légaux et peuvent être perçues comme des contraintes.
Gardez à l’esprit que chacun de ces sujets ne vise qu’un seul objectif : garder le visiteur sur votre site internet jusqu’à la confirmation de commande et le faire revenir dans les meilleures conditions.
9 conseils et bonnes pratiques e-commerce
Sommaire :
- 1 – Le cadre technique
- 2 – L’image de marque
- 3 – La transparence
- 4 – Les fiches produits
- 5 – Le SAV
- 6 – La simplification
- 7 – Le paiement
- 8 – La qualité de service
- 9 – Les éléments de réassurance
- Conclusion
Conseil n°1 : proposez un cadre technique irréprochable
C’est une partie sur laquelle je ne m’attarderais pas. Vous trouverez de nombreux articles sur ces sujets cruciaux :
- Améliorez la rapidité du site web et le temps de chargement des pages (pour ne pas faire fuir les visiteurs).
- Soignez le responsive avec les appareils mobiles, surtout la compatibilité avec les smartphones qui doivent représenter la majorité de votre trafic. Au passage, faites particulièrement attention à la taille des boutons qui doivent être cliquables par un doigt humain sur un écran.
- Proposez un site sécurisé en HTTPS et fonctionnant sur un serveur web de bonne qualité. Vous ne pourrez pas vous permettre d’avoir une panne le jour du Black Friday !
- Laissez aux visiteurs le libre choix de leur mot de passe. Ne le stockez pas en clair dans votre base de données, pour d’évidentes raisons de sécurité informatique.
- N’oubliez pas les sauvegardes du FTP et de la base de données. Automatisez vos backups et testez les procédures de restauration. Quelle serait votre image auprès de vos clients en cas de sinistre et de perte de leurs données de commande ?
Conseil n°2 : créez une vraie image de marque
Je vois beaucoup trop d’e‑commerçants qui se contentent de trouver d’appliquer un template, de mettre des produits en ligne et d’attendre que ça se vende. Cette étape n’est que le point de départ de l’aventure.
Les grands noms du e-commerce traînent derrière eux un univers de marque qui se compose d’une promesse (proposition de valeur), d’une histoire (storytelling) et surtout d’une stratégie marketing.
L’idée à retenir est que vous devez donner du corps à votre entreprise, en premier lieu avec du contenu, des guides, un blog, une présence sur les réseaux sociaux…
Si vous n’êtes qu’un vendeur de plus sur internet, pourquoi vous faire confiance à vous plutôt qu’un autre ?
Conseil n°3 : soyez transparent au plan légal et administratif
Tout au long de sa visite, le visiteur peut accéder aux informations légales, aux conditions d’utilisation et aux conditions générales de vente. Des liens présents dans le pied de page suffisent. L’essentiel est que ces liens ne soient jamais absents ou masqués d’une page web.
En France, la loi impose aux professionnels de mentionner certaines informations légales sur leurs sites marchands (identité, n° d’immatriculation, adresse…). Je vous laisse faire le point en visitant la page dédiée aux mentions légales sur le site du Service Public : service-public.fr/professionnels-entreprises/vosdroits/F31228
En clair, vous devez être parfaitement identifiable. Le bonus : affichez votre numéro de téléphone bien visible sur le site.
Entre autres dispositions légales, le Code de la consommation oblige les professionnels du e-commerce à proposer un dispositif de médiation en cas de litige. Je vous laisse découvrir de quoi il retourne sur : service-public.fr/particuliers/vosdroits/F10868
Le respect du RGPD doit également être l’une de vos priorités. Vous ne gagnerez rien à ne pas respecter la législation sur la gestion des cookies et la protection des données personnelles. L’instauration d’une relation de confiance passe par le respect de la confidentialité et le respect du consentement des utilisateurs.
Conseil n°4 : faites preuve de la même transparence sur les offres et les produits
Cette liste de conseils devrait vous aider à améliorer la présentation de vos fiches produits :
- Décrivez le maximum d’informations quantifiables dans les fiches produits (taille, poids, puissance, taille, capacité, origine, label, récompense…).
- Ajoutez de vraies photos des produits prises par vous-même ou par vos clients. Cela vous différenciera des autres sites qui proposent les photos standards du fabricant ou du distributeur.
- Un grand nombre de produits électroménagers, comme le lave-vaisselle, doivent être accompagnés d’une étiquette-énergie indiquant leur classe énergétique.
- Depuis 2021, certains produits comme le lave-linge ou la tondeuse à gazon électrique doivent afficher un indice de réparabilité.
- Ne cachez pas l’indisponibilité d’un produit, bien au contraire. Vous pouvez d’ailleurs afficher l’état de votre stock en entrepôt.
- Dans le même esprit, affichez une estimation du délai de livraison pour chaque produit. Le consommateur achète en connaissance de cause, pas dans le doute.
- Les offres spéciales et promotions sont accompagnées de leur durée de validité.
- Le prix TTC doit être affiché et identifié (surtout si vous vendez à des pros avec un affichage hors taxes).
Ici, l’idée consiste à lever tous les freins à l’achat.
Conseil n°5 : expliquez le fonctionnement de votre SAV
Vous gagnerez à être le plus clair possible sur le fonctionnement de votre Service Après-Vente. Les clients peuvent accepter qu’une commande se passe mal (problème de livraison, de panne…). En revanche, ils n’accepteront pas le manque d’information ou de considération.
Votre site doit clairement préciser :
- Les conditions de garantie des articles au catalogue.
- Les moyens de contacter le SAV.
- Les conditions de retour (adresse, frais, charge, délais…).
- Les conditions de remboursements.
- Le tout dans le respect de la législation en vigueur.
Conseil n°6 : ne mettez pas de bâton dans les roues
Rendez possible l’achat sans création de compte. Certains internautes n’ont que faire des débats des spécialistes sur la question. Ils veulent simplement commander sans créer de compte client.
Le panier doit afficher le détail de chaque article (nom, prix TTC, caractéristiques importantes…) pour un dernier contrôle avant commande. Le tunnel de vente de votre boutique en ligne n’empêche ni la modification ni la suppression des articles.
Pour aller plus loin, vous pouvez préciser le nombre d’étapes nécessaires au passage de la commande. Un internaute qui sait où il va est un internaute en confiance. Surtout, n’ajoutez pas de produits ou de services au panier sans action de l’utilisateur ! Il en va de même pour les inscriptions aux newsletters.
Conseil n°7 : donnez des gages sur les conditions de paiement
Détaillez les moyens de paiement proposés ainsi que les conditions de débit ou d’encaissement. N’hésitez pas à créer une page sur le sujet en affichant, par exemple, le fonctionnement de chaque mode de paiement et l’identité des prestataires impliqués dans la transaction.
La mémorisation des informations bancaires s’avère tentante pour un e‑commerçant. Attention, car l’enregistrement des infos de carte bancaire réclame l’acceptation explicite de son propriétaire. Si vous choisissez cette option, rendez possibles la modification et la suppression en ligne de ces coordonnées bancaires.
Conseil n°8 : offrez un service irréprochable tout au long du process de commande
La confiance se bâtit tout au long de la commande dont le processus se prolonge bien après le paiement en ligne :
- Chaque commande déclenche l’envoi d’un email contenant les références de transaction et les données de la commande (numéro de commande, adresse de livraison…).
- Le site envoie également un mail de confirmation après facturation (ce conseil vaut aussi pour toute demande de contact ou réclamation, sans oublier la création d’un compte-client).
- Aussi, les factures émises sont disponibles en ligne dans l’espace client.
Conseil n°9 : faites valoir vos atouts dans les éléments de réassurance
Le terme d’élément de réassurance (ou rassurance) désigne les logos affichés en bas de page ou dans une fiche produit. L’on regroupe sous cette appellation tout ce qui peut rassurer l’internaute :
- Les moyens de paiement acceptés (cartes bleues, chèque, virement…).
- La sécurité du paiement (HTTPS).
- Les labels de confiance (ex : made in France).
- Les engagements sur la livraison (modes de livraison, infos sur le transporteur, relais colis, frais de port offerts…).
La réassurance ne s’arrête pas à l’affichage de ces simples logos et icônes. Tout ce qui peut rassurer sur la qualité de service mérite sa place sur votre site :
- Qui sommes-nous ?,
- Politique de confidentialité,
- FAQ,
- avis clients,
- tutoriel vidéo,
- contact service clients par e-mail ou par téléphone,
- chatbot…
Conclusion sur la confiance
Toute incertitude sur votre site marchand pourrait instiller le doute et provoquer des abandons de panier. Aussi, des mauvaises expériences de commande vous empêcheraient d’exploiter le plein potentiel de la fidélisation.
Vous pouvez (presque) tout faire pour provoquer des achats compulsifs sur votre boutique, mais sans jamais rompre le fil de la confiance.