La fiche produit parfaite, c’est le Graal des e-commerçants. Mais se posent-ils tous vraiment la question de ce qu’attendent les acheteurs sur cette page ?
Avant d’être un acheteur, vous êtes à la recherche d’information
Si les pages produits ne répondent pas toujours à vos attentes, c’est parce que les vendeurs e-commerce appliquent souvent les mêmes recettes sans penser à vous, l’internaute derrière l’écran.
La fiche produit se limite trop souvent à un design de template, c’est-à-dire un modèle graphique qui ordonne les éléments dans une composition standard.
Voici un exemple de ce genre de thème de fiche produit présentée comme idéale par les pros du marketing digital :
Les images, le prix, les descriptions et le bouton d’ajout au panier semblent à la bonne place. Comme la méthode semble fonctionner, les entrepreneurs se copient et finissent par oublier l’essentiel : que cherche l’utilisateur sur cette page ?
Les 12 éléments indispensables d’une page produit qui prend soin de ses utilisateurs
Il n’y a pas de formule miracle.
Une fiche produit efficace est donc avant tout une page web complète et transparente. L’utilisateur doit pouvoir se renseigner, comprendre et comparer pour faire son choix de manière éclairée.
1. La désignation du produit
Le nom du produit peut contenir des informations très importantes pour l’internaute. Comme il s’agit du premier critère de comparaison d’un produit, le nom doit synthétiser le produit et afficher les principales caractéristiques.
Voici des exemples de désignations produits précises :
- Savon de Marseille à l’huile d’olive 200g.
- Samsung Galaxy A12 – Smartphone 32GB, 3GB RAM, Dual Sim, Black.
- Armoire blanche 6 portes GoodHome Atomia H. 187,5 x L. 100 x P. 37 cm.
- Veste poche à rabat à bouton en velours côtelé.
- Femme Speedgoat 5.
Le dernier exemple peut vous paraître étonnant, mais il s’agit d’un modèle de chaussure de course à pied de la marque Hoka One One. Dans ce cas de figure, l’équipementier affiche volontairement le genre avant le nom du modèle de manière à rassurer la consommatrice, car le même modèle existe pour les hommes.
2. La marque du fabricant
Ce point n’est pas toujours clair, en particulier sur les sites de dropshipping qui vendent des produits chinois sans intermédiaire.
L’absence de marque doit surtout vous alerter sur la capacité du vendeur à assurer la garantie, le SAV et la fourniture éventuelle de pièces détachées !
3. Les photos d’illustration
Les photos ne font pas que vendre. Le e-commerce offre la possibilité d’aller plus loin que la simple mise en vitrine. En effet, les photographies peuvent mettre les produits dans des situations intéressantes :
- Articles vus sous plusieurs angles ou en 360°.
- Vêtements portés (ou non) par des mannequins.
- Comparaison d’échelle entre deux modèles.
- Plan avec mesures ou schémas explicatifs.
- Mise en situation de fonctionnement ou d’utilisation.
- Zoom sur des détails de qualité.
- Images des conditions de fabrication.
- Affichage du résultat, comme une brioche réalisée par une machine à pain.
Au niveau technique, les photos produits se déclinent aujourd’hui en gif animés, à mi-chemin entre l’image illustrative et la vidéo.
D’un point de vue informatif, il est intéressant de voir de vraies photos prises par les acheteurs. Les clichés, moins pros, donnent une meilleure idée du résultat. Cette méthode est particulièrement utile pour des produits d’aménagement ou de décoration de la maison (robinet, colonne de douche, luminaire, meuble TV…).
4. Le prix
Le prix de vente doit tenir le premier rôle en étant clairement affiché avec la devise du pays de vente (euros, dollar…).
Sauf mention contraire, le tarif est TTC (toutes taxes comprises). Si le tarif est HT (hors taxes), cette information doit être mentionnée ainsi que le pourcentage de TVA applicable. Une autre mention obligatoire liée aux taxes est l’éco-participation.
Certaines fiches produits sont susceptibles d’afficher un prix à la pièce ou par lot, ce qui a son importance dans une comparaison. Aussi, des produits techniques se vendent en ligne à la mesure :
- Le gazon en rouleau au mètre linéaire.
- Le carrelage au mètre carré.
- Le fioul domestique au litre.
- Les galets décoratifs au poids ou au mètre cube.
Pour finir, les spécialistes de la vente aux professionnels affichent des prix catalogue qu’il est éventuellement possible de négocier.
5. Les promos
Trois grands types de promos s’appliquent aux fiches produits :
- La promo classique avec son prix barré et la remise exprimée en pourcentage ou montant.
- La promo dégressive qui modifie le montant final selon les quantités ajoutées au panier.
- La remise liée à la saisie d’un code promo.
6. L’état du stock
Cela ne sert à rien d’aller plus loin si le produit n’est pas en stock ou indisponible.
Une fiche produit digne de ce nom doit afficher cette information de disponibilité le plus tôt possible, sans volonté de dissimulation.
7. Une description incluant toutes les informations et conseils
Les informations produits ne doivent pas se limiter à des descriptions commerciales. Elles doivent intégrer des éléments techniques propres à l’objet ou au matériel vendu. Bien entendu, ces infos ne sont pas les mêmes sur la fiche d’un barbecue à gaz ou d’un lot d’ampoules LED.
La description doit permettre au consommateur de se faire une idée la plus précise du produit qu’il est sur le point d’acheter et de son niveau de qualité :
- Usage du produit (exemple d’une paire de chaussures de course à pied dont on a besoin de savoir si elle permet d’aller sur les chemins ou sur piste).
- Conditions d’entretien (cela paraît évident pour les vêtements, mais c’est également important pour de nombreux appareils électroménagers).
- Recommandations (avertissement sur les risques liés à l’utilisation comme le bruit, les allergènes ou la toxicité).
- Accessoires fournis (pièces supplémentaires ou de rechange, piles, quincaillerie…).
- Dimensions (hauteur, largeur, profondeur) et poids (en kilogrammes).
- Spécifications techniques (origine, composition, matière, couleur, puissance, durée de vie, consommation électrique, autonomie…).
- Technologies (présentation des différentes technologies incluses ou associées au produit).
- L’étiquette énergie et/ou l’indice de réparabilité pour les produits électroménagers concernés.
- La référence fabricant (SKU) utile pour comparer avec d’autres boutiques ou commander à nouveau la même référence.
8. Les PDF et vidéos
Les téléchargements de fichiers PDF complètent utilement les descriptions avec des précisions qu’un texte ne peut pas apporter :
- Guide à l’achat PDF,
- catalogue.
- fiche technique complète.
Puisqu’un mode d’emploi peut se perdre après la réception de la commande, il est également utile de pouvoir télécharger la notice d’utilisation ou les instructions de montage depuis la fiche produit.
L’usage de la vidéo, idéalement, ne doit pas être là pour faire de la pub mais pour compléter lui aussi les descriptions textuelles avec des tutoriels ou des démonstrations.
9. Les options et personnalisations
Le e-commerce de ne se limite pas à la vente de produits figés. De nombreux objets, outils et vêtements disposent de données variables et modifiables par l’internaute :
- Couleur ou matière.
- Tailles vestimentaires ou pointure.
- Volume, poids, format ou dimensions.
- Ajout d’options ou de produit associé.
- Inscription de message personnalisé, paquet cadeau…
Dans certains cas, la personnalisation peut aller très loin, comme avec les PC à la demande ou les vélos tout-terrain. Des machines de ce type peuvent être personnalisées dans un configurateur permettant de choisir et modifier la moindre pièce et accessoire.
10. Les avis clients et FAQ
Les avis clients sont à prendre avec des pincettes. Il faut savoir faire le tri entre les faux avis, les avis anonymes (une note sans commentaire) et les avis inutiles. Les systèmes d’avis vérifiés sont justement là pour mettre un peu d’ordre dans les mauvaises pratiques.
Amazon, par exemple, est l’un des rares sites à avoir bien tiré partie du système en faisant participer leurs clients aux foires aux questions (FAQ) qui sont à mi-chemin entre l’avis client et le centre d’aide.
11. Les informations de livraison
Les possibilités de livraisons doivent être affichées avant d’ajouter le produit au panier.
En premier lieu, le type de livraison proposé selon l’article :
- Click and collect ou retrait en magasin.
- Livraison par la Poste, avec ou sans suivi.
- Livraison par colis (colissimo, DHL, UPS…) avec ou sans remise contre signature.
- Colis rapide (Chronopost) ou frais (Chronofresh).
- Point relais ou Relais colis.
- Livraison par transporteur en camion.
Si ce point, si l’information n’est pas claire ou les délais de livraisons sont volontairement cachés, c’est le signe d’une potentielle arnaque au dropshipping.
12. SAV, condition de retour et garantie
Les questions de SAV sont cruciales dans une commande. Un bon prix ou une promo ne doivent pas faire oublier les obligations du service client :
- Le retour des produits est-il payant ou non ? et sous quelles conditions ?
- La garantie appliquée est-elle celle du fabricant, du fournisseur ou du commerçant ?
- Les coordonnées du SAV sont-elles facilement accessibles sur le site ? Peut-on le joindre par téléphone ou est-ce que tout se passe par email ?
Dans le cas d’une commande sur une marketplace, il faut redoubler de précaution sur un sujet qui est bien trop souvent évacué des fiches produits.
Et pour finir, quelques bonnes pratiques d’ergonomie sur les fiches produits
Ce sont des détails qui peuvent paraître évident, mais de nombreuses boutiques négligent certains points d’ergonomie, voire se livrent à des pratiques trompeuses.
En tant qu’acheteur, voici ce que l’on souhaite voir sur tous les sites e-commerce :
- Un menu toujours visible (surtout quand on se trouve dans le tunnel de commande).
- Un bouton panier bien identifié et toujours accessible (surtout sur mobile).
- Un accès facile au moteur de recherche et aux dernières fiches-produits consultées.
- Les CGV et les mentions légales accessibles depuis toutes les pages, même si c’est un lien dans le pied de page.
- Un résumé des moyens de paiement et livraison sous forme d’éléments de réassurance, comme le paiement sécurisé ou des engagements sur les délais de livraison.
Les éléments perturbateurs dans une fiche produit
Pour finir cet article dédié aux bonnes pratiques de conception, il convient de parler des choses qui fâchent :
- Les bugs qui arrivent toujours au mauvais moment, celui où vous souhaitez commander.
- Les publicités pour le paiement en plusieurs fois, qui peuvent pousser aux achats compulsifs plutôt qu’à une réflexion saine.
- Les pavés de textes qui ne sont là que pour le référencement naturel et le positionnement sur Google (SEO). Il s’agit de contenus indigestes dénués d’informations utiles. On appelle ça du bourrage de mots-clés.
- Les produits associés, quand ils n’ont pas de lien avec la fiche en cours de consultation. Parfois, leur présence n’a pas d’autre utilité que de générer des ventes additionnelles.
- Les mentions spéciales comme “Nouveau”, “En promo” ou “Offre Black Friday” apportent une plus-value sur une page de catalogue, moins sur une fiche produit.
- Le temps restant pour profiter d’une promo ou le nombre de personnes qui consultent la fiche en même temps que vous. Dans la plupart des cas, ces éléments sont mensongers. Ils ont pour objectif de forcer la vente en jouant sur un sentiment d’urgence artificiel.
- Les boutons de partage sur les réseaux sociaux, qui ne vous sont d’aucune aide pour trouver le bon produit.